les ventes internationales ouvrent votre entreprise à une clientèle bien plus vaste.
Mais il existe un aspect du parcours client que les entreprises négligent souvent,
Informer le client sur ce qui se passe après avoir cliqué sur « Acheter ».
Un client au Nigeria achetant auprès d’une entreprise britannique, ou un client en France achetant auprès d’une entreprise allemande, peut avoir des attentes très différentes en matière de livraison, de douane, de taxes et de retours.
Si ces attentes ne sont pas gérées en amont, une vente qui s’est bien déroulée peut rapidement se transformer en une expérience de livraison frustrante.
Et voici le problème : votre client ne blâme pas forcément le transporteur.
Il blâme l’entreprise auprès de laquelle il a acheté.
C’est pourquoi la sensibilisation du client doit faire partie de votre stratégie d’expédition internationale.
Voici sept points que les entreprises devraient expliquer avant d’envoyer un colis à l’international.
- Les délais de livraison ne sont pas toujours garantis
L’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises est de considérer une estimation de livraison internationale comme une promesse ferme.
Un colis peut être annoncé sous cinq jours ouvrés, mais plusieurs facteurs peuvent influencer ce délai.
Contrôles douaniers, intempéries, jours fériés, capacité des compagnies aériennes, congestion portuaire, adresses erronées et autres aléas opérationnels peuvent tous entraîner des retards.
Cela ne signifie pas que les entreprises doivent éviter de donner des estimations de livraison.
Il s’agit plutôt de bien distinguer un délai de livraison estimé d’une date de livraison garantie.
Par exemple : délai de livraison estimé : 5 à 7 jours ouvrés.
Le dédouanement peut affecter les délais de livraison.
Cette simple phrase peut éviter beaucoup de frustration inutile chez le client.
- Des droits de douane et taxes peuvent s’appliquer
C’est sans doute le point le plus important que les entreprises doivent aborder avec leurs clients internationaux.
Le montant payé par le client au moment du paiement n’est pas forcément le seul coût lié à la réception d’un envoi international.
Selon la destination, le produit, sa valeur et la réglementation douanière, le destinataire peut être redevable de droits de douane, de TVA/TPS, de frais de traitement ou d’autres charges.
Les réformes douanières de l’UE illustrent bien pourquoi cela compte.
Depuis le 1er juillet 2026, l’UE a supprimé l’exonération de droits de douane de 150 € pour les importations de faible valeur et a instauré un droit de douane temporaire de 3 € pour les envois éligibles jusqu’à 150 €. (Commission européenne)
Pour les entreprises vendant à l’international, cela signifie que la transparence sur le coût total rendu devient de plus en plus essentielle.
Les clients doivent savoir si les droits et taxes sont inclus dans le prix payé, ou s’ils devront les régler à la réception du colis.
Ne les laissez pas dans le flou.
- Expliquez quelles informations vous avez besoin de leur part
L’expédition internationale exige plus qu’un nom et un code postal.
Selon la destination et le transporteur, les entreprises peuvent avoir besoin d’informations telles que :
- Adresse de livraison complète
- Numéro de téléphone
- Adresse e-mail
- Numéro fiscal ou d’identification
- Informations sur l’importateur
- Descriptions exactes des produits
Si vous vendez à l’international, précisez clairement ces exigences lors du paiement.
Un numéro de téléphone manquant ou une adresse incorrecte peut sembler un détail, mais cela peut créer un problème de livraison majeur.
Plus vous facilitez la fourniture des bonnes informations par vos clients, plus vous facilitez le travail de tous ceux qui gèrent l’expédition.
- Indiquez à vos clients ce qu’ils ne peuvent pas expédier
Tout ne peut pas légalement ou en toute sécurité traverser les frontières.
Certains produits comme les batteries, médicaments, produits chimiques, denrées alimentaires, plantes, cosmétiques et autres articles réglementés peuvent être soumis à des règles spécifiques selon la destination.
Et certains produits peuvent être totalement interdits.
C’est pourquoi les entreprises ne doivent pas simplement supposer que :
« Si je peux le vendre, je peux l’expédier. »
Ce sont deux questions différentes.
Avant d’accepter une commande internationale, les entreprises doivent vérifier les restrictions du pays de destination et communiquer toute limitation pertinente à leurs clients.
Ceci est particulièrement important pour les entreprises vendant leurs produits sur plusieurs marchés.
Un produit qui peut être expédié en France ne sera pas forcément traité de la même façon aux États-Unis, au Royaume-Uni ou au Nigeria.
- Expliquez le suivi de colis et ses limites
Les clients veulent savoir où se trouve leur colis.
Et c’est bien compréhensible.
Mais le suivi international n’est pas toujours mis à jour en temps réel.
Un colis peut transiter entre compagnies aériennes, plateformes douanières, centres de tri et réseaux de livraison locaux avant qu’un nouveau scan de suivi n’apparaisse.
Cela signifie qu’un statut tel que « En transit » ne veut pas forcément dire que le colis est bloqué.
Les entreprises devraient indiquer à leurs clients :
- Où suivre leur envoi
- Ce que signifient les différents statuts de suivi
- Quand contacter le service client
- Ce qui se passe si le suivi cesse de se mettre à jour
Un bon suivi ne fait pas que rassurer les clients.
Il réduit aussi le nombre de tickets d’assistance.
- Adopter une politique de retours internationaux claire
Les retours deviennent nettement plus complexes lorsque le client se trouve dans un autre pays.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Que deviennent les droits de douane ?
Où le client doit-il renvoyer le produit ?
Combien de temps prendra le remboursement ?
Le client peut-il être redevable de frais d’importation ou de retour supplémentaires ?
Ces questions doivent trouver réponse avant l’achat, pas après que le client décide de demander un remboursement.
Votre politique de retours internationaux doit être facile à trouver et rédigée dans un langage que les clients peuvent réellement comprendre.
Car « on verra ça à votre retour » n’est pas une stratégie de retours.
- Expliquer les responsabilités du client
L’expédition internationale est un processus partagé.
L’entreprise, le transporteur, les autorités douanières et le client ont chacun des responsabilités distinctes.
Les clients peuvent devoir fournir des informations, répondre aux demandes des douanes, régler les frais applicables ou s’assurer qu’une personne soit disponible pour réceptionner l’envoi.
Rendez ces responsabilités claires.
Par exemple :
Votre commande peut être soumise à des droits de douane ou taxes déterminés par les autorités douanières de votre pays. Ces frais peuvent être à la charge du destinataire, sauf indication contraire lors du paiement.
Une communication claire permet aux clients de prendre des décisions éclairées.
L’information client comme stratégie logistique
L’expédition internationale ne consiste pas seulement à faire voyager un colis d’un pays à l’autre.
Il s’agit de gérer l’ensemble de l’expérience client autour de ce colis.
Pensez au parcours :
Découverte → Achat → Paiement → Expédition → Douane → Livraison → Réception → Retour
Chaque étape peut être source de confusion.
Et chaque question sans réponse peut se transformer en réclamation client.
C’est pourquoi les entreprises doivent considérer l’information logistique comme faisant partie intégrante de l’expérience client, et non comme un détail relégué aux conditions générales.
Que doivent faire les entreprises ?
Avant de se lancer dans l’expédition internationale, créez un guide simple d’expédition internationale à destination de vos clients.
Il doit répondre aux questions suivantes :
- Vers quels pays expédiez-vous ?
- Quel est le délai de livraison ?
- Quel est le coût de l’expédition ?
- Les droits et taxes sont-ils inclus ?
- Quels produits ne pouvez-vous pas expédier ?
- Comment les clients peuvent-ils suivre leur commande ?
- Que se passe-t-il en cas de retard douanier ?
- Comment fonctionnent les retours internationaux ?
L’objectif n’est pas de submerger les clients avec du jargon douanier.
C’est de leur donner suffisamment d’informations pour qu’ils sachent à quoi s’attendre.
Car la meilleure expérience d'expédition internationale n'est pas forcément celle où rien ne va mal.
C'est celle où le client sait à quoi s'attendre quand quelque chose arrive.
Et c'est là qu'une meilleure infrastructure logistique fait toute la différence.
Des plateformes comme Pigee peuvent aider les entreprises à simplifier le volet opérationnel de l'expédition internationale, de la comparaison des solutions de transport à la compréhension des douanes, des droits et des exigences d'expédition.
Mais la technologie ne représente que la moitié de l'équation.
Les entreprises doivent aussi communiquer.
Plus vos clients sont informés, moins ils rencontrent de mauvaises surprises.
Et moins de mauvaises surprises signifie moins de réclamations, moins d'achats abandonnés et une meilleure expérience pour tous.
Si vous vendez à l'international, n'expédiez pas seulement le produit.
Transmettez les informations dont votre client a besoin pour le recevoir en toute confiance.
Votre prochain client pourrait se trouver à des milliers de kilomètres.
Assurez-vous que le parcours soit clair dès qu'il clique sur « Acheter ».
Simplifier l'expédition internationale pour les entreprises
C'est finalement ce que Pigee est conçu pour résoudre.
L'expédition internationale ne devrait pas obliger les entreprises à jongler entre plusieurs transporteurs, à faire des recherches manuelles pour chaque destination et à courir constamment après les mises à jour d'expédition.
Pigee réunit l'ensemble du processus.
Les entreprises peuvent utiliser Pigee pour :
- Comparer les solutions d'expédition
Accéder aux solutions d'expédition proposées par différents transporteurs et destinations, ce qui facilite la recherche d'une option adaptée à l'envoi.
- Préparer les informations d'expédition
Créer et gérer les informations nécessaires à l'envoi international, y compris les détails de la facture commerciale et les informations produit.
- Comprendre les douanes et les droits
Utiliser l'outil de recherche Douanes, droits et codes marchandises de Pigee pour vérifier les codes tarifaires, droits et taxes avant l'expédition.
- Suivre les envois
Conserver une visibilité sur les envois après leur départ, offrant aux entreprises un meilleur moyen de suivre les livraisons et de communiquer avec les clients.
- Expédier au-delà des frontières
Que vous expédiiez du Royaume-Uni vers la France, de l'Allemagne vers le Nigeria, de la Malaisie vers Singapour ou du Nigeria vers les États-Unis, l'objectif reste le même : simplifier le transport de marchandises au-delà des frontières.
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